Geplaatst door Hoe ga je om met whicked problems oftewel zeer complexe vraagstukken met veel onzekerheden en onvoorspelbaar gedrag? Een mooi voorbeeld is de overdracht van alle jeugdzorg-activiteiten naar de gemeenten. Het is complex door de nieuwe wetgeving, vele betrokken partijen met eigen belangen en maatschappelijke ontwikkelingen. Je kunt hierop beleid maken maar je weet dat je altijd ingehaald kan worden door zaken die anders lopen.
Organisaties waar we bij dit soort vraagstukken veel van kunnen leren, zijn kerncentrales en vliegdekschepen. Deze organisaties dienen honderd procent veilig te zijn, maar houden altijd rekening met het onverwachte. Omdat er in dit type organisaties verhoudingsgewijs weinig ongelukken gebeuren, worden ze high reliability organizations (HRO’s) genoemd.
Kenmerk HRO
Kenmerkend voor HRO’s is een specifieke mentale instelling, aldus Weick en Sutcliffe in hun boek Managing the Unexpected (2007). Zij formuleren 5 kernprincipes voor zo’n organisatie:
1 Actief gericht op verstoringen.
2 Terughoudendheid tot simplificeren.
3 Gevoeligheid voor de uitvoering (machinekamer)
4 Inbouwen van ‘veerkracht’ ofwel aanpassingsvermogen.
5 Respect voor expertise (kennis boven hiërarchie).
Praktijk verhaal AFS
‘Mijn grootste angst is dat er ergens een vliegtuig neerstort door brandstofproblemen nadat het op Schiphol getankt heeft,’ zegt Klaas Winter, ceo van AFS. Dit bedrijf regelt de aanvoer, opslag en distributie van kerosine voor vliegtuigen op Schiphol.
AFS gebruikt de principes van HRO. Dit begint met het introduceren van een blame free culture. Fouten worden gemaakt, maar ze worden vroegtijdig ontdekt. Voordat een grote ramp kan ontstaan. De opmerkzaamheid van medewerkers wordt gestimuleerd door te eisen dat per jaar 25 incidenten gemeld worden. Medewerkers leren gesprekstechnieken om elkaar aan te spreken en naar elkaar te luisteren. Zo wordt een voortdurend alerte omgeving gecreëerd, waarin continue ontwikkeling en aanpassing geen uitzondering maar regel is.
Leren van ….
Veel overheidsorganisaties zouden gebruik kunnen maken van HRO-methodiek om met maatschappelijke vraagstukken om te gaan. HRO zou ik dit geval willen vertalen als een “hoogst betrouwbare overheid”.
Voor jeugdzorg voor gemeenten is het strategische risico dat er wat fout gaat met een kind en dat blijkt dat de gemeente zelf nog bezig is met het beleid. Eigenlijk zou je elk incident rondom dit risico binnen je organisatie snel naar boven willen krijgen. Hiervoor is een alerte cultuur noodzakelijk waarin kansen en onzekerheden bespreekbaar zijn noodzakelijk. Helaas is het beeld vanuit de politiek nog steeds dat gemeenten foutloze organisaties zijn. Maar er is hoop! In onze driedaagse training risicomanagement gaan we uitgebreid in op de HRO methode.
Opmerking; een abstract van artikel over HRO in FD OUTLOOK sept. 2012
Robert 't Hart 
“Hoogst betrouwbare overheid” moet een nieuwe concept worden!