Incidentenmanagement en proactief risicomanagement

Incidenten worden soms wel en soms niet gemeld. Maar, ondanks het feit dat elke organisatie anders is, gebeurt dit doorgaans overal te laat. Hierdoor wordt een incident een crisis en ontstaat er een vervelende nasleep voor de manager, want die mag het gaan verantwoorden. Incidenten zijn signalen van risico’s en dus belangrijke informatie. Risicomanagement is een methode om zoveel mogelijk incidenten, en de oorzaken ervan, op tijd uit de organisatie te halen en in beeld te krijgen. Op die manier heb je als manager nog alternatieven, naast alleen maar ‘crisismanagen’.

Actieve en verborgen incidenten

Actieve incidenten worden veroorzaakt door menselijk handelen. Door het ontbreken van kennis en vaardigheden of juist bij routinematig werk kunnen (onbewust) fouten worden gemaakt. Bij innovaties worden door trial and error juist bewust incidenten veroorzaakt. Verborgen incidenten zijn, in contrast met de actieve fouten, vaak de late consequenties van technische of organisatorische acties en beslissingen. De Engelse psycholoog James T. Reason van de Universiteit van Manchester bedacht het gatenkaasmodel: incidenten waarbij de veronderstelde beheersmaatregelen niet blijken te werken (vaak is dit een combinatie van actieve en verborgen incidenten).

Er zijn echter veel redenen om incidenten niet te melden:

Men heeft onvoldoende gevoel bij wat incidentenregistratie oplevert.
Men weet niet precies wat een incident is en welke incidenten gemeld moeten worden.
Door hoge werkdruk heeft men er vaak geen tijd voor (hierna wordt het incident vergeten).
Het incident is al opgelost en ‘zou een ander toch maar administratie opleveren’.
Men neemt geen tijd voor reflectie en het invullen van het formulier, want ‘ze doen er toch niets mee’.
Men bagatelliseert het incident ‘want het was toch eenmalig’ of ‘het is net goed gegaan’.
Met snapt het nut van de melding überhaupt niet.
Melding maken van andermans incident past niet binnen de ‘niet klikken cultuur’.
Men meldt het probleem pas , wanneer er al een oplossing is.
Introverte medewerkers melden het liefste helemaal niks, dus ook geen incidenten.
Men kent een gevoel van angst en schaamte voor het melden van een incident.
Het pas niet binnen de organisatie cultuur, men vindt het maar gedoe.
Er is sprake van groepsdruk om incidenten niet te melden.
Het kost teveel moeite, want het is ‘niet mijn pakkie an’.

Hoe krijg je die incidenten als manager dan toch eerder naar boven?

Voor managers die echt crises willen voorkomen gelden de volgende adviezen met betrekking tot het op tijd in beeld krijgen van incidenten.

Zorg dat je makkelijk te bereiken bent. Een leidinggevende die moeilijk benaderbaar is, krijgt logischerwijs minder te horen. Dus, ook geen incidenten.
Vraag proactief en direct naar gebeurtenissen en incidenten. Elimineer zo het ‘er wordt nooit naar gevraagd’ excuus.
Reageer gepast op een incident, niet afstraffen maar liever zijn proactieve houding belonen!
Maak tijd voor het zoeken naar incidenten. Denk niet: ‘ik heb het al zo druk’. Een crisis zorgt voor veel meer drukte.
Mocht er sprake van zijn: heb nooit de neiging om directeuren te beschermen. Zij zijn immers ook degenen aan wie jij een eventuele crisis moet verantwoorden.
Bouw geen beschermlaag; een management assistent kan een te grote barrière zijn om incidenten te melden.